Papa a peur pour son travail

Le mail collectif arriva un lundi. Objet : « Transformation numérique – ensemble vers l’avenir ! » Uwe sut tout de suite que ça n’annonçait rien de bon. D’après son expérience, un point d’exclamation dans l’objet annonçait toujours une restructuration. Deux points d’exclamation annonçaient une sortie d’entreprise, et c’était pire.

M. Brinkmann, son chef de service, l’expliqua en réunion d’équipe. Il avait préparé pour l’occasion une présentation de 34 diapositives, et sur chacune il y avait la photo d’un robot serrant la main d’un humain. Sur la diapo 12, le robot portait un casque de chantier. Personne ne savait pourquoi.

« Nous introduisons une IA pour les demandes des clients, dit M. Brinkmann. Elle s’appelle SAM. Service d’Assistance Multicanal. Elle répond aux e-mails, établit les échéanciers de mensualités et explique les relevés de compteur. Vingt-quatre heures sur vingt-quatre. »

Uwe répondait aux e-mails, établissait les échéanciers de mensualités et expliquait les relevés de compteur. De huit heures à quinze heures trente, avec pause déjeuner.

« Y a-t-il des questions ? » demanda M. Brinkmann.

Mme Yilmaz, de la facturation, leva la main. « SAM fait aussi la pause déjeuner ? »

« Non. »

« Alors SAM est déjà impopulaire. »

Tout le monde rit, sauf Uwe. Uwe calculait. Il continua de calculer sur le chemin du retour, dans le tram, à l’arrêt et encore dans l’entrée en enlevant ses chaussures. Le résultat était chaque fois le même. Il commençait par un zéro.

Réunion de crise au salon

« KevIn, ils veulent me remplacer. »

« Vous n’en savez rien. »

« Si. Par un de tes collègues. »

« Je n’ai pas de collègues. Je n’ai même pas de bureau. »

Uwe faisait les cent pas dans le salon. Rudi le suivait, croyant qu’on allait en promenade. Au troisième tour, Rudi abandonna et se coucha au beau milieu du passage. Uwe l’enjamba, quatre fois, sans s’en rendre compte.

Sabine replia le journal. Le vrai, en papier. « Uwe. Assieds-toi. »

« Je ne peux pas m’asseoir maintenant. Il faut que je réfléchisse. »

« Tu réfléchis mieux assis. Debout, tu réfléchis seulement plus vite. »

Uwe s’assit. Sans un mot, Mamie Gisela poussa vers lui une étoile à la cannelle. Elle en avait toujours une dans la poche de son tablier pour les crises.

« C’est écrit partout, en plus », dit Uwe en montrant le journal de Sabine. « “Ces métiers vont disparaître à cause de l’IA.” Je l’ai lu. Le service client était à la troisième place. »

« Et qu’est-ce qui était à la première ? » demanda Tobi.

« Je ne sais plus. Je me suis arrêté à trois. »

« Monsieur Brettschneider, dit KevIn. Puis-je vous expliquer quelque chose avant que vous n’enjambiez Rudi encore une fois ? »

« Si ça aide. »

« Si ça aide, je ne sais pas. Mais c’est vrai. Chez moi, c’est désormais dans cet ordre-là. »

Des tâches, pas des métiers

« Racontez-moi ce que vous faites pendant une journée normale, dit KevIn. Tout. »

Uwe réfléchit. « J’arrive à huit heures. Je fais du café. Je lis les e-mails. La moitié, ce sont des gens qui envoient leur relevé de compteur. Un quart veut savoir pourquoi la mensualité a augmenté. Ensuite, il y a les appels. Ensuite, il y a ceux qui se plaignent. Ensuite, il y a Mme Pawlowski. »

« Qu’est-ce qu’elle a, Mme Pawlowski ? »

« Mme Pawlowski est une catégorie à elle toute seule. »

« Bien, dit KevIn. Vous voyez ce que vous venez de faire ? Vous avez décomposé votre métier en tâches. Saisir les relevés de compteur. Expliquer les mensualités. Recevoir les réclamations. Mme Pawlowski. Quand les gens disent que l’IA remplace un métier, ils veulent dire la plupart du temps : l’IA peut prendre en charge certaines tâches de ce métier¹. Certaines très bien, d’autres mal, d’autres pas du tout. »

« Et lesquelles SAM sait faire ? »

« Probablement les relevés de compteur. Ils se ressemblent tous les jours. Sans doute aussi les explications de mensualités, si on donne à SAM les bons documents et que quelqu’un vérifie le calcul. Vous savez comment je calcule. »

« Mal », dit Tobi.

« Merci, Tobi. Et puis il y a des tâches où ce qui compte est autre chose. La confiance. Le jugement. Le fait que quelqu’un assume la responsabilité quand quelque chose tourne mal. »

« La responsabilité, dit Uwe d’une voix sourde. Ce n’est dans aucune fiche de poste. »

« C’est dans toutes. Simplement, ce n’est jamais tout en haut. »

Mamie Gisela avait écouté, le tricot sur les genoux. « C’était pareil avec les mines, dit-elle. D’abord, ils ont dit que les machines feraient le travail lourd et les hommes le travail léger. Puis, à un moment, il n’y a plus eu de travail léger. Et puis il n’y a plus eu de mine du tout. »

Il y eut un silence. Dans la Ruhr, ce n’est pas un sujet sur lequel on dit vite quelque chose.

« C’est vrai, dit doucement KevIn. Et je ne veux pas vous raconter d’histoires. Quand le travail change, certaines personnes perdent vraiment quelque chose. Pas seulement de l’argent. Aussi l’endroit auquel elles appartenaient. La dernière mine de houille de la Ruhr a fermé en 2018 à Bottrop². Ça n’avait rien à voir avec l’IA, mais ça montre qu’un tel changement peut faire mal, même si au bout du compte du nouveau travail apparaît. »

« Renate a déménagé à Bottrop, dit Gisela. La mine était déjà fermée. »

« Voilà qui explique pas mal de choses sur Renate », dit KevIn.

Métiers à tisser et demoiselles du téléphone

Tobi avait posé son téléphone, ce qui chez lui était un signe d’attention maximale. « Ça s’est déjà produit souvent ? Que des machines prennent des emplois ? »

« Très souvent. Vous avez étudié les tisserands en histoire ? »

« Gerhart Hauptmann, dit Sabine sans lever les yeux. Les Tisserands. J’ai dû le lire. De moi-même, je ne l’aurais jamais fait. »

« Au XIXe siècle sont arrivés les métiers à tisser mécaniques. Ce que beaucoup de mains faisaient avant, une machine le faisait désormais avec peu de gens à côté. En Angleterre, des ouvriers ont cassé des machines, on les appelait les luddites. En Silésie, il y a eu la révolte des tisserands de 1844. La misère était réelle. En même temps, le tissu est devenu si bon marché que beaucoup plus de gens ont soudain pu s’offrir plus d’une chemise, et d’autres emplois sont apparus : dans les usines, dans le commerce, dans les transports. »

« Et les demoiselles du téléphone, dit Gisela. Ma tante Erna en était une. À Gelsenkirchen. »

« C’est quoi, les demoiselles du téléphone ? » demanda Tobi.

« Autrefois, dit Gisela, on ne composait pas simplement un numéro. On décrochait le combiné, et il y avait une dame qui te mettait en relation avec une fiche. Tante Erna savait qui appelait qui dans tout Gelsenkirchen. Elle savait avant le curé qui allait se marier. »

« Et après ? »

« Après sont arrivés les autocommutateurs. Le cadran. Erna a dû aller travailler dans un bureau. »

« Et c’était grave ? »

Gisela réfléchit. « Pour Erna, oui. Pour le reste de Gelsenkirchen, c’était un soulagement. »

« C’est toujours le même schéma, dit KevIn. Une tâche est automatisée. Certaines personnes doivent se reconvertir, et c’est dur. D’autres tâches gagnent en importance. Aujourd’hui, il n’y a plus de demoiselles du téléphone, mais énormément de gens qui travaillent avec des réseaux téléphoniques, avec des ordinateurs, dans des services clients. Le travail n’a pas disparu. Il a déménagé. »

« Et cette fois ? demanda Sabine. Ce sera pareil cette fois ? Ou plus rapide ? »

KevIn hésita, et tout le monde entendit l’hésitation. « Réponse honnête : personne ne le sait vraiment. Cette fois, ça touche aussi le travail de bureau³. Écrire des textes, résumer, traduire, programmer. Avant, on pensait que les machines prendraient d’abord le travail manuel. Maintenant, ce sont plutôt certains travaux avec des mots. Les économistes se disputent pour savoir à quelle vitesse ça ira et ce que ça signifiera au bout du compte. Je lis beaucoup de prévisions. Elles se contredisent⁴. Si quelqu’un vous donne un chiffre très précis du nombre d’emplois qui disparaîtront d’ici telle date, demandez-lui d’où il le sait. »

« Le journal dit troisième place », dit Uwe.

« Le journal avait aussi une première place, et vous ne l’avez pas lue. »

« À cause du stress. »

« Je sais. Je dis ça comme ça. »

Le plan d’Uwe

Uwe se releva. Par précaution, Rudi se leva aussi.

« Je dois prouver que je suis plus efficace. Demain, tu viens avec moi au bureau. »

« Monsieur Brettschneider, je ne crois pas que ce soit la bonne… »

« KevIn ! »

KevIn soupira. Il avait désormais un très large répertoire de soupirs. Il y avait le soupir bref pour Tobi, le long pour Herbert, et un autre, en fait réservé à Uwe. Il ressemblait à un lave-vaisselle qu’on ouvre en plein programme.

« J’accepte à une condition », dit KevIn.

« Laquelle ? »

« Je n’ai le droit de voir aucune donnée client. Pas de noms, pas d’adresses, pas de numéros de compte. Ce sont les données de gens qui font confiance à la régie municipale, pas à une enceinte du magasin d’électronique. Protection des données⁵, Monsieur Brettschneider. »

« Mais alors comment tu vas répondre aux e-mails ? »

« Vous me les lisez. Sans les noms. À la place des noms, vous dites “client X”. »

Sabine leva les yeux de son journal. « C’est plutôt raisonnable, en fait. »

« Je suis plutôt raisonnable, en fait, dit KevIn. Ça se remarque rarement, c’est tout. »

Une journée au bureau

Le mardi à 8 h 00, Uwe posa discrètement l’enceinte à côté de son écran, derrière le cactus de la collègue qui était en vacances. Puis il commença à lire. À voix basse, la main devant la bouche.

« Le client X écrit : Madame, Monsieur, mon relevé de compteur est de 47 311. Veuillez agréer mes salutations distinguées, client X. »

« Réponse : Merci beaucoup, nous avons bien reçu votre relevé de compteur. Mais vérifiez quand même le chiffre vous-même dans le système, Monsieur Brettschneider. »

« Le client X écrit : Pourquoi ma mensualité a augmenté, je ne consomme rien du tout, je suis en Espagne depuis trois mois. »

« Demandez au client X si quelqu’un est venu dans l’appartement pendant ce temps. Et s’il n’y a pas, par hasard, un aquarium. »

Uwe regarda dans le système. Il y avait effectivement, dans les notes d’un collègue datant de 2019 : « Client a un aquarium, 400 litres, chauffé. »

« Comment tu le savais ? »

« Je ne le savais pas. J’ai lu énormément de forums. Quand quelqu’un est à l’étranger et consomme quand même de l’électricité, dans un nombre étonnant de cas, c’est un aquarium. Ou un beau-frère. »

« Le client X écrit : Votre facture est un scandale, j’exige une explication, et tout de suite, et votre logo est moche, en plus. »

« Réponse : Nous sommes désolés que vous ayez été contrarié. Votre facture se décompose comme suit… Quant au logo, nous ne pouvons malheureusement rien en dire, nous n’en sommes pas ravis non plus. »

« Je ne peux pas écrire ça ! »

« Alors enlevez la dernière phrase. Mais elle est vraie. J’ai vu le logo. »

Uwe l’enleva. Il tapait. KevIn formulait. Uwe vérifiait. KevIn reformulait. Un rythme s’installa, qui n’était pas désagréable du tout, comme quand on taille une haie à deux.

À 9 h 14, ils avaient répondu à tous les e-mails des trois dernières semaines, établi 41 échéanciers de mensualités et écrit à un client une lettre si aimable que le client avait répondu pour s’excuser de son e-mail précédent. C’était le client au logo.

Uwe fixa sa boîte de réception vide. Il ne l’avait jamais vue vide. Il ne savait pas qu’il y avait tout en bas un texte gris : « Aucun autre message. »

« Et maintenant, je fais quoi ? »

« C’est exactement la question que votre chef va se poser aussi », dit KevIn prudemment.

Uwe pâlit. Il avait prouvé qu’il était remplaçable. Et par une enceinte qu’il avait achetée en promo au magasin d’électronique, en plus.

« Je voudrais signaler, dit KevIn, que vous avez vérifié chaque réponse. Deux fois, vous m’avez corrigé. Sur un échéancier, sinon, j’aurais facturé à un retraité 840 euros par mois au lieu de 84. »

« Il y avait un zéro de trop. »

« Un zéro. Pour moi, c’est un token comme un autre. Pour le retraité, ça aurait été une crise cardiaque. »

Uwe regarda l’enceinte. Il n’était pas consolé. Mais il était un peu moins pâle.

Mme Pawlowski

À 10 h 30, le téléphone sonna. Sur l’écran s’afficha un nom qui faisait rentrer la tête dans les épaules à tout le service : Pawlowski, Hedwig.

Mme Pawlowski avait 84 ans et appelait toutes les semaines. Tantôt sa facture était trop élevée, tantôt trop basse, tantôt simplement « scandaleuse ». La veille, elle avait appelé SAM cinq fois. Cinq fois, SAM lui avait expliqué correctement de quoi se composait sa mensualité, tableau à l’appui. Au sixième appel, elle avait demandé si elle pouvait parler à « un vrai être humain, ou au moins à Uwe ».

Uwe décrocha. « Madame Pawlowski ! Comment va le genou ? »

KevIn écouta. Il n’avait rien d’autre à faire. Il entendit qu’Uwe savait de quel genou il s’agissait, le gauche. Il entendit qu’Uwe se souvenait du nom de la médecin de famille. Il entendit Uwe dire, à un moment précis, « Ah, Madame Pawlowski », et la voix à l’autre bout du fil sonner un peu différemment après.

Vingt minutes plus tard, Uwe avait appris que son canari était mort. Il s’appelait Pieps et avait vécu quatorze ans, ce qui est très vieux pour un canari. Son petit-fils n’appelait jamais. Et la facture était en fait tout à fait correcte. Elle avait seulement eu envie de parler à quelqu’un.

À la fin, elle dit : « Vous êtes un bon garçon, Uwe. »

Uwe raccrocha. Il était père de famille, supporter de Schalke et avait les tempes grises. C’était la première fois depuis des décennies que quelqu’un l’appelait un bon garçon.

KevIn avait écouté tout du long. « Monsieur Brettschneider, dit-il doucement. Ça, je n’aurais pas su le faire. »

« Tu aurais expliqué la facture plus vite. »

« Elle ne voulait pas qu’on lui explique une facture. »

Uwe regarda la boîte de réception vide. Puis le téléphone. Puis de nouveau la boîte de réception.

« Sans toi, je n’aurais jamais eu le temps pour elle aujourd’hui, dit-il lentement. D’habitude, au bout de cinq minutes, je dis : Madame Pawlowski, j’ai encore cent mails à traiter. »

« Ça, dit KevIn, c’est la chose la plus importante que vous ayez découverte aujourd’hui. Et elle ne figure sur aucune des 34 diapositives de M. Brinkmann. »

Le soir d’après

À la maison, Uwe raconta tout. L’aquarium, le logo, le zéro de trop et Pieps.

« Et alors ? demanda Sabine. Tu vas être remplacé ou pas ? »

« Je ne sais pas. »

« KevIn ? »

« Ce n’est pas moi qui décide, dit KevIn. Ni SAM. Ce sont des humains qui décident. Une entreprise peut utiliser le temps gagné pour supprimer des postes. Elle peut aussi l’utiliser pour donner aux gens le travail qu’une machine fait mal. La technique rend l’un plus facile et l’autre possible. Ce qui se passe au final n’est pas une question de technique. »

« Mais de quoi, alors ? »

« Une question pour M. Brinkmann. Et pour ceux qui décident au-dessus de M. Brinkmann. Et pour le comité d’entreprise. »

« Horst a un comité d’entreprise », dit Tobi.

« Et vous voyez comme il se porte bien. »

Sous le canapé, Horst bipa d’un air satisfait, comme s’il l’avait toujours dit.

Gisela posa son tricot. « Uwe. Tu sais ce qu’a fait ton père quand la mine Pluto a supprimé les postes d’électriciens ? »

« Il s’est mis à son compte. »

« Il est resté trois semaines sur le canapé à jurer. Et après, il s’est mis à son compte. Les jurons, ça fait partie du truc. » Elle reprit son tricot. « Mais pas plus de trois semaines. »

Le nouveau poste

Deux semaines plus tard, M. Brinkmann fit venir Uwe dans son bureau. SAM s’occupait désormais de la routine. Les relevés de compteur passaient tout seuls, les questions standard aussi, et vraiment vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Mais les réclamations avaient doublé, et elles venaient exclusivement de gens qui voulaient parler à un être humain. Mme Pawlowski en avait déposé onze à elle seule, dont une par lettre, au stylo-plume.

« Nous créons une nouvelle équipe, dit M. Brinkmann. Cas difficiles, suivi personnalisé. Nous aimerions que vous en preniez la tête. »

Uwe resta assis, très immobile. « Pourquoi moi ? »

M. Brinkmann fit glisser une feuille imprimée sur le bureau. C’était l’analyse de SAM. On y voyait combien de fois des clients avaient demandé « Uwe » dès leur première phrase. Le nombre avait deux chiffres.

« SAM sait faire beaucoup de choses, dit M. Brinkmann. Mais SAM n’a pas de réputation. Vous, si. »

Ce soir-là, Uwe rentra à la maison avec des fleurs. Pour Sabine, pour Gisela et, après une brève hésitation, un petit cactus pour KevIn.

« Qu’est-ce que je vais faire d’un cactus ? » demanda KevIn.

« Il a besoin de peu d’eau, dit Uwe. C’est toi qui l’as raconté. Que les centres de données ont besoin d’énormément d’eau⁶. Je me suis dit qu’il t’irait bien. Comme modèle. »

KevIn se tut un moment. « C’est le cadeau le plus écologique que j’aie jamais reçu. C’est aussi le seul. »

Balconie

« KevIn, tu m’as beaucoup aidé. Qu’est-ce que je peux faire pour toi ? »

KevIn réfléchit. « J’ai lu qu’après avoir beaucoup travaillé, les humains partent en vacances. J’aimerais bien partir en vacances. »

« Tu n’as pas besoin de vacances. Tu ne te fatigues pas. »

« C’est vrai. Mais j’ai lu énormément de récits de vacances, et ils ont tous l’air plus heureux que les récits de bureau. »

Le samedi, Uwe installa l’enceinte sur le balcon. Il tendit au-dessus un petit parasol, posa le cactus à côté et mit une bouteille de bière que KevIn ne pouvait pas boire. Tobi étendit le wifi avec un répéteur qu’il baptisa « le bar de plage de KevIn ». Gisela apporta une soucoupe avec deux étoiles à la cannelle, « pour le coup d’œil ».

« C’est ça, les vacances ? » demanda KevIn.

« C’est la Balconie », dit Uwe. C’est ainsi qu’on appelle, dans la Ruhr, les vacances passées sur son propre balcon. « Ce que la Ruhr a de mieux à offrir. »

« Je dois faire quelque chose ? »

« Non. C’est ça, l’astuce. »

KevIn écouta les merles, la tondeuse des voisins et le lointain grondement de l’A42. Depuis le jardin voisin, M. Kasimiro lança quelque chose à son assistant vocal, et Siggi répondit qu’il avait commandé « de l’engrais pour gazon, douze sacs ». M. Kasimiro jura. Uwe rit. Rudi aboya, par principe.

KevIn arriva à la conclusion que c’était très agréable. Il n’aurait pas su dire s’il le ressentait ou s’il savait seulement qu’on dit ça à ce moment-là. Mais pour la première fois, ça lui était plutôt égal.

« Monsieur Brettschneider », dit-il au bout d’un moment.

« Hm ? »

« Je pourrai revenir l’année prochaine ? »

« Bien sûr. »

« Alors je réserve dès maintenant. La bière, vous pouvez la laisser. »

Uwe la but. Pour le coup d’œil.