Papa vreest voor zijn baan

De rondmail kwam op een maandag. Onderwerp: „Digitale transformatie – samen naar de toekomst!” Uwe wist meteen dat dat niets goeds betekende. In zijn ervaring kwam er na een uitroepteken in het onderwerp altijd een reorganisatie. Na twee uitroeptekens kwam er een personeelsuitje, en dat was erger.

Meneer Brinkmann, zijn afdelingshoofd, legde het uit in het teamoverleg. Hij had er een presentatie van 34 dia’s voor voorbereid, en op elke dia stond een foto van een robot die een mens de hand schudt. Op dia 12 had de robot een bouwhelm op. Niemand wist waarom.

„We voeren een AI in voor klantvragen”, zei meneer Brinkmann. „Ze heet SAM. Service-Assistent Multikanaal. Ze beantwoordt e-mails, maakt termijnschema’s en legt meterstanden uit. De klok rond.”

Uwe beantwoordde e-mails, maakte termijnschema’s en legde meterstanden uit. Van acht tot half vier, met lunchpauze.

„Zijn er vragen?”, vroeg meneer Brinkmann.

Mevrouw Yilmaz van de facturatie stak haar hand op. „Neemt SAM ook lunchpauze?”

„Nee.”

„Dan is SAM nu al niet populair.”

Iedereen lachte, behalve Uwe. Uwe rekende. Hij rekende door op weg naar huis, in de tram, bij de halte en nog in de gang, terwijl hij zijn schoenen uittrok. De uitkomst was elke keer dezelfde. Er stond een nul vooraan.

Crisisberaad in de woonkamer

„KevIn, ze willen me vervangen.”

„Dat weet u niet.”

„Jawel. Door een van jouw collega’s.”

„Ik heb geen collega’s. Ik heb niet eens een bureau.”

Uwe liep in de woonkamer heen en weer. Rudi liep achter hem aan, omdat hij dacht dat ze gingen wandelen. Bij de derde ronde gaf Rudi het op en ging midden in de weg liggen. Uwe stapte over hem heen, vier keer, zonder het te merken.

Sabine vouwde de krant op. De echte, van papier. „Uwe. Ga zitten.”

„Ik kan nu niet zitten. Ik moet nadenken.”

„Je denkt beter als je zit. Als je staat, denk je alleen sneller.”

Uwe ging zitten. Oma Gisela schoof hem zonder een woord een kaneelster toe. Ze had er voor crises altijd een in haar schortzak.

„Het staat ook overal”, zei Uwe en wees naar Sabines krant. „‘Deze beroepen verdwijnen door AI.’ Ik heb het gelezen. Klantenservice stond op plaats drie.”

„Wat stond er op plaats één?”, vroeg Tobi.

„Weet ik niet meer. Ik ben bij drie gestopt.”

„Meneer Brettschneider”, zei KevIn. „Mag ik u iets uitleggen, voordat u nog een keer over Rudi heen stapt?”

„Als het helpt.”

„Of het helpt, weet ik niet. Maar het klopt. Dat is bij mij inmiddels de volgorde.”

Taken, geen beroepen

„Vertelt u me wat u op een normale dag doet”, zei KevIn. „Alles.”

Uwe dacht na. „Ik kom om acht uur. Ik zet koffie. Ik lees de e-mails. De helft zijn mensen die hun meterstand doorgeven. Een kwart wil weten waarom het termijnbedrag hoger is. Dan heb je de telefoontjes. Dan heb je de klagers. Dan heb je mevrouw Pawlowski.”

„Wat is er met mevrouw Pawlowski?”

„Mevrouw Pawlowski is een categorie op zich.”

„Goed”, zei KevIn. „Ziet u wat u zojuist hebt gedaan? U hebt uw beroep in taken opgedeeld. Meterstanden invoeren. Termijnbedragen uitleggen. Klachten aannemen. Mevrouw Pawlowski. Als mensen zeggen dat AI een beroep vervangt, bedoelen ze meestal: AI kan sommige taken van dat beroep overnemen¹. Sommige heel goed, sommige slecht, sommige helemaal niet.”

„En welke kan SAM?”

„Waarschijnlijk de meterstanden. Die zien er elke dag hetzelfde uit. De uitleg over de termijnbedragen vermoedelijk ook, als je SAM de juiste stukken geeft en iemand de berekening nakijkt. U weet hoe ik reken.”

„Slecht”, zei Tobi.

„Dank je, Tobi. En dan zijn er taken waarbij het om iets anders draait. Om vertrouwen. Om afweging. Om iemand die de verantwoordelijkheid neemt als er iets misgaat.”

„Verantwoordelijkheid”, zei Uwe dof. „Dat staat in geen enkele functieomschrijving.”

„Dat staat in allemaal. Het staat alleen nooit bovenaan.”

Oma Gisela had meegeluisterd, het breiwerk op schoot. „Zo was het bij de mijnen ook”, zei ze. „Eerst zeiden ze dat de machines het zware werk deden en de mannen het lichte. Toen was er op een gegeven moment geen licht werk meer. En toen was er helemaal geen mijn meer.”

Het werd stil. In het Ruhrgebied is dat geen onderwerp waarover je snel iets zegt.

„Dat klopt”, zei KevIn zacht. „En ik wil u niets wijsmaken. Als werk verandert, verliezen sommige mensen echt iets. Niet alleen geld. Ook de plek waar ze thuishoorden. De laatste steenkoolmijn in het Ruhrgebied is in 2018 in Bottrop dichtgegaan². Dat had niets met AI te maken, maar het laat zien dat zo’n omslag pijn kan doen, ook als er uiteindelijk nieuw werk ontstaat.”

„Renate is naar Bottrop verhuisd”, zei Gisela. „Toen was de mijn al dicht.”

„Dat”, zei KevIn, „verklaart een hoop over Renate.”

Weefgetouwen en de juffrouw van de centrale

Tobi had zijn telefoon weggelegd, wat bij hem een teken van opperste aandacht was. „Is dat al vaker gebeurd? Dat machines banen afpakken?”

„Heel vaak. Hebben jullie bij geschiedenis de wevers behandeld?”

„Gerhart Hauptmann”, zei Sabine zonder op te kijken. „De wevers. Moest ik lezen. Vrijwillig had ik dat nooit gedaan.”

„In de negentiende eeuw kwamen er mechanische weefgetouwen. Wat eerst veel handen hadden gedaan, deed nu een machine met een paar mensen ernaast. In Engeland sloegen arbeiders machines kapot, ze werden luddieten genoemd. In Silezië was er in 1844 de weversopstand. De nood was echt. Tegelijk werd stof zo goedkoop dat opeens veel meer mensen zich meer dan één overhemd konden veroorloven, en er ontstond ander werk: in fabrieken, in de handel, in het transport.”

„En de juffrouw van de centrale”, zei Gisela. „Dat was mijn tante Erna. In Gelsenkirchen.”

„Wat is de juffrouw van de centrale?”, vroeg Tobi.

„Vroeger”, zei Gisela, „draaide je niet zomaar een nummer. Je nam de hoorn op, en dan was daar een vrouw, en die verbond je door met een stekker. Tante Erna wist van iedereen in Gelsenkirchen wie wie belde. Die wist eerder dan de pastoor wie er ging trouwen.”

„En toen?”

„Toen kwamen de automaten. Kiesschijf. Erna moest naar kantoor.”

„En was dat erg?”

Gisela dacht na. „Voor Erna wel. Voor de rest van Gelsenkirchen was het een opluchting.”

„Dat is het patroon”, zei KevIn. „Een taak wordt geautomatiseerd. Sommige mensen moeten zich omschakelen, en dat is zwaar. Andere taken worden belangrijker. Er zijn tegenwoordig geen telefonistes aan de centrale meer, maar wel heel veel mensen die met telefoonnetwerken werken, met computers, in klantenservices. Het werk is niet verdwenen. Het is verhuisd.”

„En deze keer?”, vroeg Sabine. „Is het deze keer net zo? Of sneller?”

KevIn aarzelde, en iedereen hoorde de aarzeling. „Eerlijk antwoord: dat weet niemand precies. Deze keer gaat het ook om kantoorwerk³. Teksten schrijven, samenvatten, vertalen, programmeren. Vroeger dacht men dat machines eerst het werk met de handen zouden overnemen. Nu zijn het eerder bepaalde soorten werk met woorden. Economen zijn het oneens over hoe snel dat gaat en wat het uiteindelijk betekent. Ik lees veel voorspellingen. Ze spreken elkaar tegen⁴. Als iemand u een heel precies getal noemt van hoeveel banen er wanneer verdwijnen, vraag dan waar hij dat vandaan heeft.”

„De krant zegt plaats drie”, zei Uwe.

„De krant had ook een plaats één, en die hebt u niet gelezen.”

„Vanwege de stress.”

„Dat weet ik. Ik zeg het alleen maar.”

Uwes plan

Uwe stond weer op. Rudi stond voor de zekerheid ook op.

„Ik moet bewijzen dat ik efficiënter ben. Jij gaat morgen mee naar kantoor.”

„Meneer Brettschneider, ik denk niet dat dat de juiste …”

„KevIn!”

KevIn zuchtte. Hij had inmiddels een heel breed repertoire aan zuchten. Er was de korte zucht voor Tobi, de lange voor Herbert en een die eigenlijk alleen voor Uwe was gereserveerd. Die klonk als een vaatwasser die je midden in het programma opendoet.

„Ik doe mee op één voorwaarde”, zei KevIn.

„En die is?”

„Ik mag geen klantgegevens zien. Geen namen, geen adressen, geen rekeningnummers. Dat zijn gegevens van mensen die het gemeentelijk energiebedrijf vertrouwen, niet een speaker uit de elektronicazaak. Privacy⁵, meneer Brettschneider.”

„Maar hoe moet jij dan e-mails beantwoorden?”

„U leest ze mij voor. Zonder namen. In plaats van namen zegt u ‘klant X’.”

Sabine keek op van de krant. „Dat is eigenlijk verstandig.”

„Ik ben eigenlijk verstandig”, zei KevIn. „Het valt alleen zelden op.”

Een dag op kantoor

Op dinsdag om 8.00 uur zette Uwe de speaker stiekem naast zijn beeldscherm, achter de cactus van de collega die op vakantie was. Toen begon hij te lezen. Zacht, met zijn hand voor zijn mond.

„Klant X schrijft: Geachte heer/mevrouw, mijn meterstand is 47.311. Met vriendelijke groet, klant X.”

„Antwoord: Hartelijk dank, wij hebben uw meterstand ontvangen. Controleert u het getal toch zelf even in het systeem, meneer Brettschneider.”

„Klant X schrijft: Waarom is mijn termijnbedrag omhooggegaan, ik verbruik helemaal niets, ik zit al drie maanden in Spanje.”

„Vraagt u klant X of er in die tijd iemand in de woning was. En of er misschien een aquarium staat.”

Uwe keek in het systeem. Daar stond inderdaad, in de notities van een collega uit 2019: „Klant heeft aquarium, 400 liter, verwarmd.”

„Hoe wist je dat?”

„Ik wist het niet. Ik heb heel veel fora gelezen. Als iemand in het buitenland zit en toch stroom verbruikt, is het in verbazend veel gevallen een aquarium. Of een zwager.”

„Klant X schrijft: Uw rekening is een schande, ik eis een verklaring, en wel onmiddellijk, en uw logo is ook lelijk.”

„Antwoord: Het spijt ons dat u zich hebt geërgerd. Uw rekening is als volgt opgebouwd … Over het logo kunnen wij helaas niets zeggen, daar zijn wij zelf ook niet blij mee.”

„Dat kan ik niet schrijven!”

„Laat u de laatste zin dan weg. Maar hij is waar. Ik heb het logo gezien.”

Uwe liet hem weg. Hij typte. KevIn formuleerde. Uwe controleerde. KevIn herformuleerde. Er ontstond een ritme dat helemaal niet slecht voelde, zoals samen een heg knippen.

Om 9.14 uur hadden ze alle e-mails van de afgelopen drie weken beantwoord, 41 termijnschema’s gemaakt en een brief geschreven aan een klant, die zo vriendelijk was dat de klant terugschreef en zich verontschuldigde voor zijn eerdere e-mail. Het was de klant van het logo.

Uwe staarde naar zijn lege inbox. Die had hij nog nooit leeg gezien. Hij had niet geweten dat er onderaan een grijs tekstje stond: „Geen berichten meer.”

„En wat doe ik nu?”

„Dat is precies de vraag die uw baas zich ook gaat stellen”, zei KevIn voorzichtig.

Uwe werd bleek. Hij had bewezen dat hij vervangbaar was. En wel door een speaker die hij bij de elektronicazaak in de aanbieding had gekocht.

„Ik wil erop wijzen”, zei KevIn, „dat u elk antwoord hebt gecontroleerd. Twee keer hebt u me verbeterd. Bij één termijnschema had ik anders een gepensioneerde 840 euro per maand gerekend in plaats van 84.”

„Er zat een nul te veel in.”

„Eén nul. Voor mij is dat een token als elk ander. Voor die gepensioneerde was het een hartinfarct geweest.”

Uwe keek naar de speaker. Getroost was hij niet. Maar hij was iets minder bleek.

Mevrouw Pawlowski

Om 10.30 uur ging de telefoon. Op het display stond een naam waarbij op de hele afdeling iedereen het hoofd tussen de schouders trok: Pawlowski, Hedwig.

Mevrouw Pawlowski was 84 en belde elke week. De ene keer was haar rekening te hoog, de andere keer te laag, de keer daarop gewoon „een schande”. SAM had ze de dag ervoor vijf keer gebeld. SAM had haar vijf keer correct uitgelegd hoe haar termijnbedrag was opgebouwd, met tabel. Bij het zesde telefoontje had ze gevraagd of ze „een echt mens of op zijn minst de Uwe” kon spreken.

Uwe nam op. „Mevrouw Pawlowski! Hoe gaat het met de knie?”

KevIn luisterde. Hij had niets anders te doen. Hij hoorde dat Uwe wist welke knie het was, de linker. Hij hoorde dat Uwe zich de naam van de huisarts herinnerde. Hij hoorde hoe Uwe op een bepaald moment „Ach, mevrouw Pawlowski” zei, en hoe de stem aan de andere kant daarna een beetje anders klonk.

Twintig minuten later wist Uwe dat haar kanarie was doodgegaan. Hij heette Piepje en was veertien geworden, wat voor een kanarie heel oud is. Haar kleinzoon belde nooit. En de rekening was eigenlijk in orde. Ze had alleen met iemand willen praten.

Aan het eind zei ze: „U bent een goede jongen, Uwe.”

Uwe hing op. Hij was huisvader, Schalke-fan en had grijze slapen. Het was voor het eerst in decennia dat iemand hem een goede jongen had genoemd.

KevIn had de hele tijd meegeluisterd. „Meneer Brettschneider”, zei hij zacht. „Dat had ik niet gekund.”

„Jij had de rekening sneller uitgelegd.”

„Ze wilde geen rekening uitgelegd krijgen.”

Uwe keek naar de lege inbox. Toen naar de telefoon. Toen weer naar de inbox.

„Zonder jou had ik vandaag nooit tijd voor haar gehad”, zei hij langzaam. „Normaal zeg ik na vijf minuten: mevrouw Pawlowski, ik heb hier nog honderd mails liggen.”

„Dat”, zei KevIn, „is het belangrijkste wat u vandaag hebt ontdekt. En het staat op geen van de 34 dia’s van meneer Brinkmann.”

De avond erna

Thuis vertelde Uwe alles. Over het aquarium, over het logo, over de nul te veel en over Piepje.

„En nu?”, vroeg Sabine. „Word je vervangen of niet?”

„Weet ik niet.”

„KevIn?”

„Dat beslis ik niet”, zei KevIn. „En SAM ook niet. Dat beslissen mensen. Een bedrijf kan de gewonnen tijd gebruiken om op mensen te bezuinigen. Het kan die tijd ook gebruiken om mensen het werk te geven dat een machine slecht kan. Techniek maakt het ene makkelijker en het andere mogelijk. Wat daarvan gebeurt, is geen kwestie van techniek.”

„Maar?”

„Een kwestie van meneer Brinkmann. En van degenen die over meneer Brinkmann beslissen. En van de ondernemingsraad.”

„Horst heeft een ondernemingsraad”, zei Tobi.

„En ziet u hoe goed het met hem gaat.”

Onder de bank piepte Horst tevreden, alsof hij dat altijd al had gezegd.

Gisela legde het breiwerk neer. „Uwe. Weet je wat je vader deed toen de mijn Pluto de elektriciens eruit gooide?”

„Hij is voor zichzelf begonnen.”

„Hij heeft drie weken op de bank liggen vloeken. En toen is hij voor zichzelf begonnen. Het vloeken hoort erbij.” Ze pakte het breiwerk weer op. „Maar niet langer dan drie weken.”

De nieuwe functie

Twee weken later riep meneer Brinkmann Uwe op zijn kantoor. SAM deed inmiddels het routinewerk. De meterstanden liepen vanzelf door, de standaardvragen ook, en wel echt de klok rond. Maar de klachten waren verdubbeld, en wel uitsluitend van mensen die met een mens wilden praten. Mevrouw Pawlowski had er alleen al elf ingediend, waarvan één per brief, met vulpen.

„We beginnen een nieuw team”, zei meneer Brinkmann. „Lastige gevallen, persoonlijke begeleiding. We zouden u graag als teamleider hebben.”

Uwe zat heel stil. „Waarom ik?”

Meneer Brinkmann schoof een uitdraai over het bureau. Het was de analyse van SAM. Daarop stond hoe vaak klanten in hun eerste zin naar „de Uwe” hadden gevraagd. Het getal had twee cijfers.

„SAM kan veel”, zei meneer Brinkmann. „Maar SAM heeft geen reputatie. U wel.”

Uwe kwam die avond met bloemen thuis. Voor Sabine, voor Gisela en, na een korte aarzeling, een kleine cactus voor KevIn.

„Wat moet ik met een cactus?”, vroeg KevIn.

„Die heeft weinig water nodig”, zei Uwe. „Heb je zelf verteld. Dat die datacenters zoveel water gebruiken⁶. Dacht dat die wel bij je paste. Als goed voorbeeld.”

KevIn zweeg een tijdje. „Dat is het milieubewustste cadeau dat ik ooit heb gekregen. Het is ook het enige.”

Balkonië

„KevIn, je hebt me enorm geholpen. Wat kan ik voor jou doen?”

KevIn dacht na. „Ik heb gelezen dat mensen na hard werken op vakantie gaan. Ik zou graag op vakantie gaan.”

„Jij hebt toch geen vakantie nodig. Jij wordt niet moe.”

„Dat klopt. Maar ik heb heel veel vakantieverslagen gelezen, en die klinken allemaal gelukkiger dan de verslagen van kantoor.”

Op zaterdag zette Uwe de speaker op het balkon. Hij spande er een kleine parasol boven, zette de cactus ernaast en zette er een flesje bier bij dat KevIn niet kon drinken. Tobi verlengde de wifi met een repeater die hij „KevIns strandtent” noemde. Gisela bracht een schoteltje met twee kaneelsterren, „voor het plaatje”.

„Is dit vakantie?”, vroeg KevIn.

„Dit is Balkonië”, zei Uwe. „Het mooiste vakantieoord dat het Ruhrgebied te bieden heeft.”

„Moet ik iets doen?”

„Nee. Dat is nou de truc.”

KevIn luisterde naar de merels, naar de grasmaaier van de buren en naar het verre geruis van de A42. Uit de tuin ernaast riep meneer Kasimiro iets naar zijn spraakassistent, en Siggi antwoordde dat hij „gazonmest, twaalf zakken” had besteld. Meneer Kasimiro vloekte. Uwe lachte. Rudi blafte, uit principe.

KevIn kwam tot de conclusie dat dit heel mooi was. Hij had niet kunnen zeggen of hij dat voelde of alleen wist dat je het op dit punt zegt. Maar voor het eerst kon hem dat vrij weinig schelen.

„Meneer Brettschneider”, zei hij na een tijdje.

„Hm?”

„Mag ik volgend jaar weer?”

„Tuurlijk.”

„Dan boek ik vast. Het bier mag u laten staan.”

Uwe dronk het op. Voor het plaatje.