Tata boi się o pracę

Okólnik przyszedł w poniedziałek. Temat: „Transformacja cyfrowa – razem w przyszłość!”. Uwe od razu wiedział, że to nie wróży nic dobrego. Z jego doświadczenia po jednym wykrzykniku w temacie zawsze przychodziła restrukturyzacja. Po dwóch wykrzyknikach przychodziła wycieczka integracyjna, a ta była gorsza.

Pan Brinkmann, jego kierownik działu, wyjaśnił to na zebraniu zespołu. Przygotował w tym celu prezentację z 34 slajdami, a na każdym było zdjęcie robota, który ściska dłoń człowiekowi. Na slajdzie 12 robot miał na głowie kask ochronny. Nikt nie wiedział dlaczego.

„Wprowadzamy AI do obsługi zapytań klientów”, powiedział pan Brinkmann. „Nazywa się SAM. Serwisowy Asystent Multikanałowy. Odpowiada na e-maile, sporządza plany zaliczek i objaśnia stany liczników. Przez całą dobę.”

Uwe odpowiadał na e-maile, sporządzał plany zaliczek i objaśniał stany liczników. Od ósmej do wpół do czwartej, z przerwą obiadową.

„Są pytania?”, zapytał pan Brinkmann.

Pani Yilmaz z działu rozliczeń podniosła rękę. „Czy SAM też ma przerwę obiadową?”

„Nie.”

„To SAM już teraz jest niepopularny.”

Wszyscy się roześmieli, oprócz Uwego. Uwe liczył. Liczył dalej w drodze do domu, w tramwaju, na przystanku i jeszcze w przedpokoju, zdejmując buty. Wynik był za każdym razem ten sam. Miał zero z przodu.

Narada kryzysowa w salonie

„KevIn, oni chcą mnie zastąpić.”

„Tego pan nie wie.”

„Wiem. Którymś z twoich kolegów.”

„Nie mam kolegów. Nie mam nawet biurka.”

Uwe chodził po salonie tam i z powrotem. Rudi chodził za nim, bo myślał, że idą na spacer. Przy trzecim okrążeniu Rudi się poddał i położył na samym środku drogi. Uwe przestąpił nad nim cztery razy, nawet tego nie zauważając.

Sabine złożyła gazetę. Tę prawdziwą, papierową. „Uwe. Usiądź.”

„Nie mogę teraz siedzieć. Muszę pomyśleć.”

„Lepiej myślisz na siedząco. Na stojąco myślisz tylko szybciej.”

Uwe usiadł. Babcia Gisela bez słowa podsunęła mu cynamonową gwiazdkę. Na kryzysy zawsze miała jedną w kieszeni fartucha.

„Przecież wszędzie o tym piszą”, powiedział Uwe i wskazał na gazetę Sabine. „«Te zawody znikną przez AI». Czytałem. Obsługa klienta była na trzecim miejscu.”

„A co było na pierwszym?”, zapytał Tobi.

„Nie pamiętam. Przestałem czytać na trzecim.”

„Panie Brettschneider”, powiedział KevIn. „Czy mogę panu coś wyjaśnić, zanim znowu przestąpi pan nad Rudim?”

„Jeśli to pomoże.”

„Czy pomoże, tego nie wiem. Ale to prawda. U mnie to teraz taka kolejność.”

Zadania, nie zawody

„Proszę mi opowiedzieć, co pan robi w zwykły dzień”, powiedział KevIn. „Wszystko.”

Uwe się zastanowił. „Przychodzę na ósmą. Robię kawę. Czytam e-maile. Połowa to ludzie, którzy przysyłają stan licznika. Ćwierć chce wiedzieć, dlaczego zaliczka jest wyższa. Potem są telefony. Potem ci, którzy się skarżą. A potem jest pani Pawlowski.”

„Co z panią Pawlowski?”

„Pani Pawlowski to osobna kategoria.”

„Dobrze”, powiedział KevIn. „Widzi pan, co pan właśnie zrobił? Rozłożył pan swój zawód na zadania. Wpisywanie stanów liczników. Objaśnianie zaliczek. Przyjmowanie skarg. Pani Pawlowski. Kiedy ludzie mówią, że AI zastąpi jakiś zawód, to zwykle mają na myśli: AI może przejąć niektóre zadania tego zawodu¹. Niektóre bardzo dobrze, niektóre słabo, niektóre wcale.”

„A które potrafi SAM?”

„Prawdopodobnie stany liczników. One codziennie wyglądają tak samo. Objaśnienia zaliczek pewnie też, jeśli da się SAM-owi właściwe dokumenty, a ktoś sprawdzi rachunki. Wie pan przecież, jak ja liczę.”

„Kiepsko”, powiedział Tobi.

„Dziękuję, Tobi. A potem są zadania, w których chodzi o coś innego. O zaufanie. O osąd. O to, żeby ktoś wziął na siebie odpowiedzialność, kiedy coś pójdzie nie tak.”

„Odpowiedzialność”, powiedział głucho Uwe. „Tego nie ma w żadnym opisie stanowiska.”

„To jest we wszystkich. Tylko nigdy na samej górze.”

Babcia Gisela się przysłuchiwała, z robótką na kolanach. „W kopalniach też tak było”, powiedziała. „Najpierw mówili, że maszyny zrobią ciężką robotę, a chłopy lekką. Potem w którymś momencie nie było już lekkiej. A potem nie było już w ogóle kopalni.”

Zrobiło się cicho. W Zagłębiu Ruhry to nie jest temat, przy którym ktoś szybko coś mówi.

„To prawda”, powiedział cicho KevIn. „I nie chcę pani niczego wmawiać. Kiedy praca się zmienia, niektórzy ludzie naprawdę coś tracą. Nie tylko pieniądze. Także miejsce, do którego przynależeli. Ostatnią kopalnię węgla kamiennego w Zagłębiu Ruhry zamknięto w 2018 roku w Bottrop². Nie miało to nic wspólnego z AI, ale pokazuje, że taka przemiana może boleć, nawet jeśli w końcu powstaje nowa praca.”

„Renate przeprowadziła się do Bottrop”, powiedziała Gisela. „Kopalnia była już wtedy zamknięta.”

„To”, powiedział KevIn, „wiele wyjaśnia, jeśli chodzi o Renate.”

Krosna i panienka z centrali

Tobi odłożył telefon, co było u niego oznaką najwyższej uwagi. „To już się zdarzało? Że maszyny zabierały pracę?”

„Bardzo często. Przerabiali państwo na historii tkaczy?”

„Gerhart Hauptmann”, powiedziała Sabine, nie podnosząc wzroku. „«Tkacze». Musiałam czytać. Dobrowolnie nigdy bym tego nie zrobiła.”

„W XIX wieku pojawiły się krosna mechaniczne. To, co wcześniej robiło wiele rąk, teraz robiła maszyna z kilkoma ludźmi obok. W Anglii robotnicy niszczyli maszyny, nazywano ich luddystami. Na Śląsku w 1844 roku wybuchło powstanie tkaczy. Nędza była prawdziwa. Jednocześnie tkaniny stały się tak tanie, że nagle o wiele więcej ludzi mogło sobie pozwolić na więcej niż jedną koszulę, i powstały inne prace: w fabrykach, w handlu, w transporcie.”

„I panienka z centrali”, powiedziała Gisela. „Moja ciotka Erna nią była. W Gelsenkirchen.”

„Co to jest panienka z centrali?”, zapytał Tobi.

„Dawniej”, powiedziała Gisela, „nie wybierało się po prostu numeru. Podnosiło się słuchawkę, a tam była kobieta, która łączyła cię wtyczką. Ciotka Erna wiedziała o każdym w Gelsenkirchen, kto do kogo dzwoni. Wiedziała przed proboszczem, kto się żeni.”

„I co potem?”

„Potem przyszły automaty. Tarcza numerowa. Erna musiała iść do biura.”

„I to było straszne?”

Gisela się zastanowiła. „Dla Erny tak. Dla reszty Gelsenkirchen to była ulga.”

„To jest ten wzorzec”, powiedział KevIn. „Jakieś zadanie zostaje zautomatyzowane. Niektórzy ludzie muszą się przestawić i to jest trudne. Inne zadania stają się ważniejsze. Dziś nie ma już panienek z centrali, ale jest bardzo wielu ludzi, którzy pracują przy sieciach telefonicznych, przy komputerach, w obsłudze klienta. Praca nie zniknęła. Przeprowadziła się.”

„A tym razem?”, zapytała Sabine. „Tym razem jest tak samo? Czy szybciej?”

KevIn zawahał się i wszyscy usłyszeli to wahanie. „Szczera odpowiedź: nikt tego dokładnie nie wie. Tym razem dotyczy to także pracy biurowej³. Pisania tekstów, streszczania, tłumaczenia, programowania. Dawniej sądzono, że maszyny najpierw przejmą pracę rąk. Teraz chodzi raczej o pewne prace ze słowami. Ekonomiści spierają się, jak szybko to pójdzie i co w końcu będzie oznaczać. Czytam wiele prognoz. Przeczą sobie nawzajem⁴. Jeśli ktoś poda pani bardzo dokładną liczbę, ile miejsc pracy zniknie i do kiedy, powinna pani zapytać, skąd to wie.”

„Gazeta mówi, że trzecie miejsce”, powiedział Uwe.

„Gazeta miała też pierwsze miejsce, a tego pan nie przeczytał.”

„Przez ten stres.”

„Wiem. Tylko mówię.”

Plan Uwego

Uwe znowu wstał. Rudi na wszelki wypadek też wstał.

„Muszę udowodnić, że jestem wydajniejszy. Jutro jedziesz ze mną do biura.”

„Panie Brettschneider, nie sądzę, żeby to był właściwy…”

„KevIn!”

KevIn westchnął. Miał już bardzo szeroki repertuar westchnień. Było krótkie westchnienie dla Tobiego, długie dla Herberta i jedno, które właściwie było zarezerwowane tylko dla Uwego. Brzmiało jak zmywarka, którą otwiera się w trakcie programu.

„Zgodzę się pod jednym warunkiem”, powiedział KevIn.

„Jakim?”

„Nie wolno mi oglądać danych klientów. Żadnych nazwisk, żadnych adresów, żadnych numerów kont. To dane ludzi, którzy ufają miejskiemu przedsiębiorstwu energetycznemu, a nie głośnikowi ze sklepu z elektroniką. Ochrona danych⁵, panie Brettschneider.”

„Ale jak w takim razie masz odpowiadać na e-maile?”

„Będzie mi je pan czytał. Bez nazwisk. Zamiast nazwisk będzie pan mówił «Klient X».”

Sabine podniosła wzrok znad gazety. „To właściwie rozsądne.”

„Właściwie jestem rozsądny”, powiedział KevIn. „Tylko rzadko się to rzuca w oczy.”

Dzień w biurze

We wtorek o godz. 8:00 Uwe ukradkiem postawił głośnik obok monitora, za kaktusem koleżanki, która była na urlopie. Potem zaczął czytać. Cicho, zasłaniając usta dłonią.

„Klient X pisze: Szanowni Państwo, mój stan licznika wynosi 47 311. Z poważaniem, Klient X.”

„Odpowiedź: Dziękujemy, otrzymaliśmy Pana stan licznika. Proszę mimo to samemu sprawdzić tę liczbę w systemie, panie Brettschneider.”

„Klient X pisze: Dlaczego moja zaliczka wzrosła, przecież nic nie zużywam, od trzech miesięcy jestem w Hiszpanii.”

„Proszę zapytać Klienta X, czy ktoś w tym czasie był w mieszkaniu. I czy może stoi tam akwarium.”

Uwe sprawdził w systemie. Rzeczywiście było tam, w notatkach kolegi z 2019 roku: „Klient ma akwarium, 400 litrów, podgrzewane”.

„Skąd to wiedziałeś?”

„Nie wiedziałem. Przeczytałem bardzo dużo forów. Kiedy ktoś jest za granicą, a mimo to zużywa prąd, to w zdumiewająco wielu przypadkach chodzi o akwarium. Albo o szwagra.”

„Klient X pisze: Wasz rachunek to bezczelność, żądam wyjaśnień, i to natychmiast, a wasze logo też jest brzydkie.”

„Odpowiedź: Przykro nam, że się Pan zdenerwował. Pana rachunek składa się z następujących pozycji… Co do logo, niestety nie możemy nic powiedzieć, my też nie jesteśmy z niego zadowoleni.”

„Tego nie mogę napisać!”

„To niech pan pominie ostatnie zdanie. Ale jest prawdziwe. Widziałem to logo.”

Uwe je pominął. Stukał w klawiaturę. KevIn formułował. Uwe sprawdzał. KevIn przeformułowywał. Powstał rytm, który wcale nie był taki zły, jak przycinanie żywopłotu we dwóch.

O godz. 9:14 odpowiedzieli na wszystkie e-maile z ostatnich trzech tygodni, sporządzili 41 planów zaliczek i napisali list do klienta, tak uprzejmy, że klient się odezwał i przeprosił za swój wcześniejszy e-mail. To był klient od logo.

Uwe wpatrywał się w pustą skrzynkę odbiorczą. Nigdy jeszcze nie widział jej pustej. Nie wiedział, że na dole ma szary napis: „Brak kolejnych wiadomości”.

„I co ja mam teraz robić?”

„To jest dokładnie to pytanie, które zada sobie też pański szef”, powiedział ostrożnie KevIn.

Uwe zbladł. Udowodnił, że jest do zastąpienia. I to przez głośnik, który kupił w promocji w sklepie z elektroniką.

„Chciałbym zwrócić uwagę”, powiedział KevIn, „że sprawdził pan każdą odpowiedź. Dwa razy mnie pan poprawił. W jednym planie zaliczek naliczyłbym inaczej emerytowi 840 euro miesięcznie zamiast 84.”

„Było o jedno zero za dużo.”

„Jedno zero. Dla mnie to token jak każdy inny. Dla emeryta byłby to zawał serca.”

Uwe popatrzył na głośnik. Nie był pocieszony. Ale był trochę mniej blady.

Pani Pawlowski

O godz. 10:30 zadzwonił telefon. Na wyświetlaczu pojawiło się nazwisko, na widok którego w całym dziale wszyscy wciągali głowy w ramiona: Pawlowski, Hedwig.

Pani Pawlowski miała 84 lata i dzwoniła co tydzień. Raz jej rachunek był za wysoki, raz za niski, raz po prostu „bezczelny”. Poprzedniego dnia dzwoniła do SAM-a pięć razy. SAM pięć razy poprawnie wyjaśnił jej, z czego składa się jej zaliczka, z tabelką. Przy szóstym telefonie zapytała, czy może porozmawiać „z prawdziwym człowiekiem albo chociaż z tym Uwem”.

Uwe odebrał. „Pani Pawlowski! Jak tam kolano?”

KevIn słuchał. Nie miał nic innego do roboty. Słyszał, że Uwe wiedział, które to kolano, lewe. Słyszał, że Uwe pamiętał nazwisko lekarki rodzinnej. Słyszał, jak Uwe w pewnym momencie powiedział „Ach, pani Pawlowski”, i jak głos po drugiej stronie brzmiał potem trochę inaczej.

Dwadzieścia minut później Uwe dowiedział się, że jej kanarek umarł. Nazywał się Pip-Pip i dożył czternastu lat, co jak na kanarka jest bardzo dużo. Jej wnuk nigdy nie dzwonił. A rachunek był właściwie w porządku. Chciała tylko z kimś porozmawiać.

Na koniec powiedziała: „Dobry z pana chłopak, panie Uwe”.

Uwe się rozłączył. Był ojcem rodziny, kibicem Schalke i miał siwe skronie. Pierwszy raz od dziesięcioleci ktoś nazwał go dobrym chłopakiem.

KevIn słuchał przez cały czas. „Panie Brettschneider”, powiedział cicho. „Ja bym tego nie potrafił.”

„Szybciej byś wyjaśnił ten rachunek.”

„Ona nie chciała, żeby jej wyjaśniać rachunek.”

Uwe spojrzał na pustą skrzynkę odbiorczą. Potem na telefon. Potem znowu na skrzynkę.

„Bez ciebie nigdy bym dziś nie miał dla niej czasu”, powiedział powoli. „Normalnie po pięciu minutach mówię: pani Pawlowski, mam tu jeszcze sto maili.”

„To”, powiedział KevIn, „jest najważniejsze, czego się pan dziś dowiedział. I nie ma tego na żadnym z 34 slajdów pana Brinkmanna.”

Wieczór po wszystkim

W domu Uwe opowiedział wszystko. O akwarium, o logo, o zerze za dużo i o Pip-Pipie.

„I co teraz?”, zapytała Sabine. „Zastąpią cię czy nie?”

„Nie wiem.”

„KevIn?”

„To nie ja decyduję”, powiedział KevIn. „I nie SAM. Decydują ludzie. Firma może wykorzystać zaoszczędzony czas, żeby zwolnić ludzi. Może też wykorzystać go, żeby dać ludziom pracę, której maszyna dobrze nie wykona. Technika ułatwia jedno i umożliwia drugie. Co z tego się wydarzy, to nie jest kwestia techniki.”

„Tylko?”

„Kwestia pana Brinkmanna. I tych, którzy decydują o panu Brinkmannie. I rady zakładowej.”

„Horst ma radę zakładową”, powiedział Tobi.

„I widzą państwo, jak dobrze mu się wiedzie.”

Pod kanapą Horst zapiszczał z zadowoleniem, jakby zawsze to mówił.

Gisela odłożyła robótkę. „Uwe. Wiesz, co zrobił twój ojciec, kiedy kopalnia Pluto zwalniała elektryków?”

„Założył własną firmę.”

„Przez trzy tygodnie leżał na kanapie i klął. A potem założył własną firmę. Klęcie jest częścią tego.” Znowu wzięła robótkę. „Ale nie dłużej niż trzy tygodnie.”

Nowe stanowisko

Dwa tygodnie później pan Brinkmann wezwał Uwego do swojego gabinetu. SAM zajmował się już rutyną. Stany liczników szły gładko, standardowe pytania też, i to naprawdę przez całą dobę. Skargi jednak się podwoiły, i to wyłącznie od ludzi, którzy chcieli rozmawiać z człowiekiem. Sama pani Pawlowski złożyła jedenaście, jedną z nich listownie, piórem.

„Tworzymy nowy zespół”, powiedział pan Brinkmann. „Trudne przypadki, opieka osobista. Chcielibyśmy, żeby pan nim kierował.”

Uwe siedział bardzo nieruchomo. „Dlaczego ja?”

Pan Brinkmann przesunął po stole wydruk. Było to podsumowanie od SAM-a. Widniało na nim, jak często klienci już w pierwszym zdaniu pytali o „tego Uwego”. Liczba była dwucyfrowa.

„SAM potrafi wiele”, powiedział pan Brinkmann. „Ale SAM nie ma renomy. A pan ma.”

Tego wieczoru Uwe wrócił do domu z kwiatami. Dla Sabine, dla Giseli i, po krótkim wahaniu, z małym kaktusem dla KevIna.

„Co ja mam zrobić z kaktusem?”, zapytał KevIn.

„On potrzebuje mało wody”, powiedział Uwe. „Sam opowiadałeś. Że centra danych zużywają tyle wody⁶. Pomyślałem, że do ciebie pasuje. Jako dobry przykład.”

KevIn milczał przez chwilę. „To najbardziej ekologiczny prezent, jaki kiedykolwiek dostałem. Jest też jedyny.”

Balkonia

„KevIn, bardzo mi pomogłeś. Co mogę dla ciebie zrobić?”

KevIn się zastanowił. „Czytałem, że ludzie po ciężkiej pracy jadą na urlop. Chciałbym mieć urlop.”

„Przecież nie potrzebujesz urlopu. Nie męczysz się.”

„To prawda. Ale przeczytałem bardzo dużo relacji z urlopów i wszystkie brzmią szczęśliwiej niż relacje z biura.”

W sobotę Uwe wystawił głośnik na balkon. Rozpiął nad nim mały parasol przeciwsłoneczny, położył obok kaktusa i postawił butelkę piwa, której KevIn nie mógł wypić. Tobi przedłużył Wi-Fi wzmacniaczem, który nazwał „Barem plażowym KevIna”. Gisela przyniosła spodeczek z dwiema cynamonowymi gwiazdkami, „dla ozdoby”.

„Czy to jest urlop?”, zapytał KevIn.

„To jest Balkonia”, powiedział Uwe. „Urlop na własnym balkonie. Najlepsze, co Zagłębie Ruhry ma do zaoferowania.”

„Czy muszę coś robić?”

„Nie. W tym cały myk.”

KevIn wsłuchiwał się w kosy, w kosiarkę u sąsiadów i w daleki szum autostrady A42. Z sąsiedniego ogrodu pan Kasimiro zawołał coś do swojego asystenta głosowego, a Siggi odpowiedział, że zamówił „nawóz do trawnika, dwanaście worków”. Pan Kasimiro zaklął. Uwe się roześmiał. Rudi zaszczekał, dla zasady.

KevIn doszedł do wniosku, że to jest bardzo piękne. Nie potrafiłby powiedzieć, czy to czuje, czy tylko wie, że w tym miejscu tak się mówi. Ale po raz pierwszy było mu to dość obojętne.

„Panie Brettschneider”, powiedział po chwili.

„Hm?”

„Czy mogę w przyszłym roku znowu?”

„Jasne.”

„To już rezerwuję. Piwo może pan zabrać.”

Uwe je wypił. Dla ozdoby.