Papá teme por su trabajo

El correo masivo llegó un lunes. Asunto: «Transformación digital: ¡juntos hacia el futuro!». Uwe supo enseguida que eso no significaba nada bueno. Según su experiencia, después de un signo de exclamación en el asunto siempre venía una reestructuración. Después de dos venía una excursión de empresa, y eso era peor.

El señor Brinkmann, su jefe de departamento, lo explicó en la reunión de equipo. Había preparado una presentación de 34 diapositivas, y en cada una había una foto de un robot dándole la mano a una persona. En la diapositiva 12, el robot llevaba casco de obra. Nadie sabía por qué.

«Vamos a introducir una IA para las consultas de los clientes», dijo el señor Brinkmann. «Se llama SAM. Servicio de Asistencia Multicanal. Responde correos, elabora planes de pagos a cuenta y explica las lecturas de contador. Las veinticuatro horas.»

Uwe respondía correos, elaboraba planes de pagos a cuenta y explicaba las lecturas de contador. De ocho a tres y media, con pausa para comer.

«¿Alguna pregunta?», preguntó el señor Brinkmann.

La señora Yilmaz, de facturación, levantó la mano. «¿SAM también hace pausa para comer?»

«No.»

«Entonces SAM ya cae mal.»

Todos se rieron, menos Uwe. Uwe hacía cuentas. Siguió haciendo cuentas de camino a casa, en el tranvía, en la parada y todavía en el pasillo, mientras se quitaba los zapatos. El resultado era siempre el mismo. Empezaba por un cero.

Reunión de crisis en el salón

«KevIn, me quieren sustituir.»

«Eso usted no lo sabe.»

«Sí. Por uno de tus colegas.»

«Yo no tengo colegas. Ni siquiera tengo escritorio.»

Uwe iba y venía por el salón. Rudi iba detrás de él, porque creía que iban a salir de paseo. A la tercera vuelta, Rudi se rindió y se tumbó en mitad del camino. Uwe pasó por encima de él cuatro veces sin darse cuenta.

Sabine dobló el periódico. El de verdad, el de papel. «Uwe. Siéntate.»

«Ahora no puedo sentarme. Tengo que pensar.»

«Piensas mejor sentado. De pie solo piensas más deprisa.»

Uwe se sentó. La abuela Gisela, sin decir palabra, le acercó una estrella de canela. Para las crisis siempre llevaba una en el bolsillo del delantal.

«Es que lo pone en todas partes», dijo Uwe, señalando el periódico de Sabine. «“Estas profesiones desaparecerán por la IA.” Lo he leído. Atención al cliente estaba en el tercer puesto.»

«¿Y qué había en el primero?», preguntó Tobi.

«Ya no me acuerdo. Dejé de leer en el tercero.»

«Señor Brettschneider», dijo KevIn. «¿Me permite explicarle algo antes de que vuelva a pasar por encima de Rudi?»

«Si sirve de algo.»

«Si sirve, no lo sé. Pero es cierto. Ese es ahora mi orden de prioridades.»

Tareas, no profesiones

«Cuénteme qué hace en un día normal», dijo KevIn. «Todo.»

Uwe se lo pensó. «Llego a las ocho. Hago café. Leo los correos. La mitad son de gente que manda la lectura del contador. Una cuarta parte quiere saber por qué ha subido el pago a cuenta. Luego vienen las llamadas. Luego vienen los que se quejan. Luego viene la señora Pawlowski.»

«¿Qué pasa con la señora Pawlowski?»

«La señora Pawlowski es una categoría aparte.»

«Bien», dijo KevIn. «¿Ve lo que acaba de hacer? Ha descompuesto su profesión en tareas. Registrar lecturas de contador. Explicar pagos a cuenta. Atender quejas. La señora Pawlowski. Cuando la gente dice que la IA sustituye una profesión, casi siempre quiere decir que la IA puede asumir algunas tareas de esa profesión¹. Algunas muy bien, otras mal, otras nada en absoluto.»

«¿Y cuáles sabe hacer SAM?»

«Probablemente las lecturas de contador. Son iguales todos los días. Las explicaciones de los pagos a cuenta seguramente también, si se le dan a SAM los documentos correctos y alguien revisa las cuentas. Ya sabe usted cómo calculo yo.»

«Fatal», dijo Tobi.

«Gracias, Tobi. Y luego hay tareas en las que importa otra cosa. La confianza. El criterio. Que alguien asuma la responsabilidad cuando algo sale mal.»

«Responsabilidad», dijo Uwe con voz apagada. «Eso no viene en ninguna descripción del puesto.»

«Viene en todas. Lo que pasa es que nunca viene arriba del todo.»

La abuela Gisela había estado escuchando, con la labor en el regazo. «En las minas también fue así», dijo. «Primero dijeron que las máquinas harían el trabajo pesado y los hombres el ligero. Luego, en algún momento, ya no hubo trabajo ligero. Y luego ya no hubo mina.»

Se hizo el silencio. En la cuenca del Ruhr, ese no es un tema del que se hable a la ligera.

«Es verdad», dijo KevIn en voz baja. «Y no quiero engañarla. Cuando el trabajo cambia, algunas personas pierden algo de verdad. No solo dinero. También el lugar al que pertenecían. La última mina de hulla del Ruhr cerró en 2018 en Bottrop². No tuvo nada que ver con la IA, pero demuestra que un cambio así puede doler, aunque al final surja trabajo nuevo.»

«Renate se mudó a Bottrop», dijo Gisela. «Cuando la mina ya había cerrado.»

«Eso», dijo KevIn, «explica unas cuantas cosas de Renate.»

Telares y la señorita de la centralita

Tobi había dejado el móvil, lo que en él era señal de máxima atención. «¿Esto ya ha pasado más veces? ¿Que las máquinas quiten trabajos?»

«Muchísimas. ¿Han dado en Historia a los tejedores?»

«Gerhart Hauptmann», dijo Sabine sin levantar la vista. «Los tejedores. Me lo hicieron leer. Por voluntad propia, jamás.»

«En el siglo XIX llegaron los telares mecánicos. Lo que antes hacían muchas manos lo hacía ahora una máquina con unas pocas personas al lado. En Inglaterra, los obreros destrozaron máquinas; los llamaban luditas. En Silesia hubo en 1844 la revuelta de los tejedores. La miseria era real. Al mismo tiempo, la tela se abarató tanto que de repente mucha más gente pudo permitirse más de una camisa, y surgieron otros trabajos: en las fábricas, en el comercio, en el transporte.»

«Y la señorita de la centralita», dijo Gisela. «Mi tía Erna lo era. En Gelsenkirchen.»

«¿Qué es la señorita de la centralita?», preguntó Tobi.

«Antes», dijo Gisela, «no marcabas un número sin más. Descolgabas el auricular, y al otro lado había una mujer que te conectaba con una clavija. La tía Erna sabía de todo Gelsenkirchen quién llamaba a quién. Sabía antes que el cura quién se iba a casar.»

«¿Y luego?»

«Luego llegaron las centralitas automáticas. El disco de marcar. Erna tuvo que irse a una oficina.»

«¿Y fue grave?»

Gisela se lo pensó. «Para Erna, sí. Para el resto de Gelsenkirchen fue un alivio.»

«Ese es el patrón», dijo KevIn. «Una tarea se automatiza. Algunas personas tienen que adaptarse, y eso es duro. Otras tareas se vuelven más importantes. Hoy ya no hay señoritas de la centralita, pero sí muchísimas personas que trabajan con redes telefónicas, con ordenadores, en atención al cliente. El trabajo no ha desaparecido. Se ha mudado.»

«¿Y esta vez?», preguntó Sabine. «¿Esta vez es igual? ¿O más rápido?»

KevIn vaciló, y todos oyeron la vacilación. «Respuesta sincera: nadie lo sabe con exactitud. Esta vez afecta también al trabajo de oficina³. Escribir textos, resumir, traducir, programar. Antes se pensaba que las máquinas asumirían primero el trabajo manual. Ahora son más bien ciertos trabajos con palabras. Los economistas discuten sobre la velocidad a la que ocurrirá y lo que significará al final. Leo muchas previsiones. Se contradicen⁴. Si alguien le da una cifra exactísima de cuántos empleos desaparecerán y para cuándo, debería preguntarle cómo lo sabe.»

«El periódico dice tercer puesto», dijo Uwe.

«El periódico también tenía un primer puesto, y ese no lo leyó.»

«Por el estrés.»

«Lo sé. Solo lo digo.»

El plan de Uwe

Uwe volvió a levantarse. Rudi, por si acaso, también se levantó.

«Tengo que demostrar que soy más eficiente. Mañana te vienes conmigo a la oficina.»

«Señor Brettschneider, no creo que eso sea lo más adecuado…»

«¡KevIn!»

KevIn suspiró. Para entonces tenía un repertorio de suspiros muy amplio. Estaba el suspiro corto para Tobi, el largo para Herbert y uno reservado en realidad solo para Uwe. Sonaba como un lavavajillas al que se abre en mitad del programa.

«Le acompaño con una condición», dijo KevIn.

«¿Cuál?»

«No puedo ver datos de clientes. Ni nombres, ni direcciones, ni números de cuenta. Son datos de personas que confían en la compañía municipal, no en un altavoz de la tienda de electrónica. Protección de datos⁵, señor Brettschneider.»

«Pero entonces, ¿cómo vas a responder correos?»

«Me los lee usted. Sin nombres. En lugar de los nombres, dice “Cliente X”.»

Sabine levantó la vista del periódico. «Pues es bastante sensato.»

«Yo soy bastante sensato», dijo KevIn. «Lo que pasa es que casi nunca se nota.»

Un día en la oficina

El martes a las 8:00, Uwe colocó a escondidas el altavoz junto a su monitor, detrás del cactus de la compañera que estaba de vacaciones. Luego empezó a leer. En voz baja, tapándose la boca con la mano.

«Cliente X escribe: Estimados señores, la lectura de mi contador es 47.311. Atentamente, Cliente X.»

«Respuesta: Muchas gracias, hemos recibido la lectura de su contador. Aun así, compruebe usted mismo la cifra en el sistema, señor Brettschneider.»

«Cliente X escribe: ¿Por qué me ha subido el pago a cuenta, si no gasto nada? Llevo tres meses en España.»

«Pregúntele al cliente X si en ese tiempo ha habido alguien en la vivienda. Y si por casualidad tiene un acuario.»

Uwe lo consultó en el sistema. Allí ponía de verdad, en las notas de un compañero de 2019: «El cliente tiene acuario, 400 litros, climatizado».

«¿Cómo lo sabías?»

«No lo sabía. He leído muchísimos foros. Cuando alguien está en el extranjero y aun así consume electricidad, en un número sorprendente de casos es un acuario. O un cuñado.»

«Cliente X escribe: Su factura es una desvergüenza, exijo una explicación, y ya, y además su logotipo es feo.»

«Respuesta: Lamentamos que se haya disgustado. Su factura se compone de la siguiente manera… Sobre el logotipo, lamentablemente no podemos decir nada; nosotros tampoco estamos contentos con él.»

«¡Eso no lo puedo escribir!»

«Pues quite la última frase. Pero es verdad. He visto el logotipo.»

Uwe la quitó. Tecleaba. KevIn redactaba. Uwe revisaba. KevIn reformulaba. Surgió un ritmo que no estaba nada mal, como podar un seto entre dos.

A las 9:14 habían respondido todos los correos de las últimas tres semanas, elaborado 41 planes de pagos a cuenta y escrito una carta a un cliente tan amable que el cliente contestó y se disculpó por su correo anterior. Era el cliente del logotipo.

Uwe se quedó mirando su bandeja de entrada vacía. Nunca la había visto vacía. No sabía que abajo había un texto gris: «No hay más mensajes».

«¿Y ahora qué hago?»

«Esa es exactamente la pregunta que también se hará su jefe», dijo KevIn con cautela.

Uwe se puso pálido. Había demostrado que era sustituible. Y además por un altavoz que había comprado de oferta en la tienda de electrónica.

«Quisiera señalar», dijo KevIn, «que usted ha revisado cada respuesta. Me ha corregido dos veces. En un plan de pagos, si no, le habría cobrado a un jubilado 840 euros al mes en lugar de 84.»

«Sobraba un cero.»

«Un cero. Para mí es un token como cualquier otro. Para el jubilado habría sido un infarto.»

Uwe miró el altavoz. No estaba consolado. Pero estaba un poco menos pálido.

La señora Pawlowski

A las 10:30 sonó el teléfono. En la pantalla apareció un nombre que hizo que todo el departamento agachara la cabeza: Pawlowski, Hedwig.

La señora Pawlowski tenía 84 años y llamaba todas las semanas. Unas veces su factura era demasiado alta, otras demasiado baja, otras simplemente «una desvergüenza». El día anterior había llamado a SAM cinco veces. SAM le había explicado cinco veces, correctamente, cómo se componía su pago a cuenta, con tabla incluida. A la sexta llamada había preguntado si podía hablar con «una persona de verdad o por lo menos con el Uwe».

Uwe descolgó. «¡Señora Pawlowski! ¿Qué tal esa rodilla?»

KevIn escuchaba. No tenía otra cosa que hacer. Oyó que Uwe sabía qué rodilla era, la izquierda. Oyó que Uwe recordaba el nombre de la médica de cabecera. Oyó cómo Uwe, en un momento dado, decía «Ay, señora Pawlowski», y cómo la voz del otro lado sonaba después un poco distinta.

Veinte minutos más tarde, Uwe se había enterado de que se le había muerto el canario. Se llamaba Pío y había llegado a los catorce años, que para un canario es muy viejo. Su nieto no la llamaba nunca. Y la factura, en realidad, estaba bien. Solo había querido hablar con alguien.

Al final dijo: «Es usted un buen chico, Uwe».

Uwe colgó. Era padre de familia, hincha del Schalke y tenía las sienes canosas. Era la primera vez en décadas que alguien lo llamaba buen chico.

KevIn había estado escuchando todo el rato. «Señor Brettschneider», dijo en voz baja. «Eso yo no habría sabido hacerlo.»

«Tú habrías explicado la factura más deprisa.»

«Ella no quería que le explicaran la factura.»

Uwe miró la bandeja de entrada vacía. Luego el teléfono. Luego otra vez la bandeja de entrada.

«Hoy, sin ti, nunca habría tenido tiempo para ella», dijo despacio. «Normalmente, a los cinco minutos le digo: señora Pawlowski, tengo aquí cien correos pendientes.»

«Eso», dijo KevIn, «es lo más importante que ha descubierto hoy. Y no aparece en ninguna de las 34 diapositivas del señor Brinkmann.»

La noche siguiente

En casa, Uwe lo contó todo. Lo del acuario, lo del logotipo, lo del cero de más y lo de Pío.

«¿Y ahora qué?», preguntó Sabine. «¿Te van a sustituir o no?»

«No lo sé.»

«¿KevIn?»

«Eso no lo decido yo», dijo KevIn. «Ni tampoco SAM. Lo deciden personas. Una empresa puede usar el tiempo ganado para ahorrarse gente. También puede usarlo para darle a la gente el trabajo que una máquina hace mal. La técnica facilita lo uno y hace posible lo otro. Lo que acabe pasando no es una cuestión técnica.»

«¿Entonces?»

«Es una cuestión del señor Brinkmann. Y de quienes deciden por encima del señor Brinkmann. Y del comité de empresa.»

«Horst tiene comité de empresa», dijo Tobi.

«Y ya ven lo bien que le va.»

Debajo del sofá, Horst pitó satisfecho, como si siempre lo hubiera dicho.

Gisela dejó la labor. «Uwe. ¿Sabes lo que hizo tu padre cuando en la mina Pluto recortaron a los electricistas?»

«Se estableció por su cuenta.»

«Se pasó tres semanas tumbado en el sofá soltando palabrotas. Y luego se estableció por su cuenta. Lo de las palabrotas forma parte.» Volvió a coger la labor. «Pero no más de tres semanas.»

El nuevo puesto

Dos semanas después, el señor Brinkmann llamó a Uwe a su despacho. SAM ya se encargaba de la rutina. Las lecturas de contador salían solas, las preguntas estándar también, y de verdad las veinticuatro horas. Pero las quejas se habían duplicado, y todas de personas que querían hablar con una persona. Solo la señora Pawlowski había presentado once, una de ellas por carta, escrita con pluma.

«Vamos a crear un equipo nuevo», dijo el señor Brinkmann. «Casos difíciles, atención personalizada. Nos gustaría que usted lo dirigiera.»

Uwe se quedó muy quieto. «¿Por qué yo?»

El señor Brinkmann deslizó una hoja impresa por encima de la mesa. Era el informe de SAM. En él figuraba cuántas veces los clientes habían preguntado en su primera frase por «el Uwe». La cifra tenía dos dígitos.

«SAM sabe hacer muchas cosas», dijo el señor Brinkmann. «Pero SAM no tiene reputación. Usted sí.»

Esa noche Uwe llegó a casa con flores. Para Sabine, para Gisela y, tras dudar un momento, un cactus pequeñito para KevIn.

«¿Qué voy a hacer yo con un cactus?», preguntó KevIn.

«Necesita poca agua», dijo Uwe. «Tú lo contaste. Que los centros de datos gastan muchísima agua⁶. Pensé que te pegaba. Como buen ejemplo.»

KevIn se quedó un rato callado. «Es el regalo más respetuoso con el medio ambiente que me han hecho nunca. También es el único.»

Balconia

«KevIn, me has ayudado mucho. ¿Qué puedo hacer yo por ti?»

KevIn se lo pensó. «He leído que, después de trabajar duro, las personas se van de vacaciones. Me gustaría tener vacaciones.»

«Pero si tú no necesitas vacaciones. Tú no te cansas.»

«Es verdad. Pero he leído muchísimos relatos de vacaciones, y todos suenan más felices que los relatos de la oficina.»

El sábado, Uwe sacó el altavoz al balcón. Le puso encima una sombrillita, colocó el cactus al lado y dejó una botella de cerveza que KevIn no podía beberse. Tobi amplió el wifi con un repetidor al que llamó «el chiringuito de KevIn». Gisela trajo un platito con dos estrellas de canela, «para que quede bonito».

«¿Esto son vacaciones?», preguntó KevIn.

«Esto es Balconia», dijo Uwe; así llaman en el Ruhr a las vacaciones que se pasan en el propio balcón. «Lo mejor que ofrece la cuenca del Ruhr.»

«¿Tengo que hacer algo?»

«No. Ese es el truco.»

KevIn escuchó a los mirlos, el cortacésped de al lado y el lejano rumor de la A42. Desde el jardín vecino, el señor Kasimiro le gritó algo a su asistente de voz, y Siggi respondió que había pedido «abono para césped, doce sacos». El señor Kasimiro soltó una palabrota. Uwe se rio. Rudi ladró, por principio.

KevIn llegó a la conclusión de que aquello era muy bonito. No habría sabido decir si lo sentía o si solo sabía que en ese momento es lo que se dice. Pero por primera vez le daba bastante igual.

«Señor Brettschneider», dijo al cabo de un rato.

«¿Mm?»

«¿Puedo repetir el año que viene?»

«Claro.»

«Entonces ya voy reservando. La cerveza la puede dejar ahí.»

Uwe se la bebió. Para que quedara bonito.