O pai tem medo de perder o emprego

O e-mail geral chegou numa segunda-feira. Assunto: «Transformação digital – juntos rumo ao futuro!» O Uwe soube logo que aquilo não era bom sinal. Na experiência dele, depois de um ponto de exclamação no assunto vinha sempre uma reestruturação. Depois de dois pontos de exclamação vinha um passeio da empresa, e isso era pior.

O senhor Brinkmann, o chefe de departamento, explicou tudo na reunião de equipa. Tinha preparado uma apresentação com 34 diapositivos, e em cada um havia a fotografia de um robô a apertar a mão a uma pessoa. No diapositivo 12, o robô tinha um capacete de obra. Ninguém sabia porquê.

«Vamos introduzir uma IA para os pedidos dos clientes», disse o senhor Brinkmann. «Chama-se SAM. Serviço de Assistência Multicanal. Responde a e-mails, faz planos de pagamentos por conta e explica as leituras dos contadores. Vinte e quatro horas por dia.»

O Uwe respondia a e-mails, fazia planos de pagamentos por conta e explicava as leituras dos contadores. Das oito às três e meia, com pausa para almoço.

«Há perguntas?», perguntou o senhor Brinkmann.

A senhora Yilmaz, da faturação, levantou a mão. «O SAM também faz pausa para almoço?»

«Não.»

«Então o SAM já é antipático.»

Toda a gente se riu, menos o Uwe. O Uwe estava a fazer contas. Continuou a fazer contas no caminho para casa, no elétrico, na paragem e ainda no corredor, enquanto descalçava os sapatos. O resultado era sempre o mesmo. Tinha um zero à frente.

Reunião de crise na sala

«KevIn, querem substituir-me.»

«O senhor não sabe isso.»

«Sei, sim. Por um dos teus colegas.»

«Eu não tenho colegas. Nem sequer tenho secretária.»

O Uwe andava de um lado para o outro na sala. O Rudi ia atrás dele, porque pensava que iam passear. À terceira volta, o Rudi desistiu e deitou-se no meio do caminho. O Uwe passou por cima dele quatro vezes, sem dar por isso.

A Sabine dobrou o jornal. O verdadeiro, de papel. «Uwe. Senta-te.»

«Agora não consigo estar sentado. Tenho de pensar.»

«Pensas melhor sentado. De pé, só pensas mais depressa.»

O Uwe sentou-se. A avó Gisela empurrou-lhe, sem dizer nada, uma estrela de canela. Tinha sempre uma no bolso do avental para as crises.

«E está escrito por todo o lado», disse o Uwe, apontando para o jornal da Sabine. «“Estas profissões vão desaparecer por causa da IA.” Eu li. O atendimento ao cliente estava em terceiro lugar.»

«O que é que estava em primeiro?», perguntou o Tobi.

«Já não me lembro. Parei no três.»

«Senhor Brettschneider», disse o KevIn. «Posso explicar-lhe uma coisa, antes que volte a passar por cima do Rudi?»

«Se ajudar.»

«Se ajuda, não sei. Mas é verdade. Comigo, agora, a ordem é essa.»

Tarefas, não profissões

«Conte-me o que faz num dia normal», disse o KevIn. «Tudo.»

O Uwe pensou. «Chego às oito. Faço café. Leio os e-mails. Metade são pessoas a mandar a leitura do contador. Um quarto quer saber porque é que o pagamento por conta subiu. Depois há os telefonemas. Depois há os que se queixam. Depois há a senhora Pawlowski.»

«O que é que se passa com a senhora Pawlowski?»

«A senhora Pawlowski é uma categoria à parte.»

«Muito bem», disse o KevIn. «Vê o que acabou de fazer? Decompôs a sua profissão em tarefas. Registar leituras de contadores. Explicar pagamentos por conta. Receber reclamações. A senhora Pawlowski. Quando as pessoas dizem que a IA substitui uma profissão, quase sempre querem dizer: a IA consegue fazer algumas das tarefas dessa profissão¹. Umas muito bem, outras mal, outras de maneira nenhuma.»

«E quais é que o SAM consegue fazer?»

«Provavelmente as leituras dos contadores. Essas são iguais todos os dias. As explicações dos pagamentos por conta, provavelmente também, se se derem ao SAM os documentos certos e alguém verificar as contas. O senhor sabe bem como eu faço contas.»

«Mal», disse o Tobi.

«Obrigado, Tobi. E depois há tarefas em que o que conta é outra coisa. A confiança. O bom senso. Haver alguém que assume a responsabilidade quando alguma coisa corre mal.»

«Responsabilidade», disse o Uwe, abafado. «Isso não vem em descrição de funções nenhuma.»

«Vem em todas. Só que nunca vem lá em cima.»

A avó Gisela tinha estado a ouvir, com a malha no colo. «Nas minas também foi assim», disse ela. «Primeiro disseram que as máquinas faziam o trabalho pesado e os homens faziam o leve. Depois, a certa altura, já não havia trabalho leve. E depois já não havia mina nenhuma.»

Fez-se silêncio. No Ruhr, esse não é um assunto sobre o qual se diga alguma coisa à pressa.

«É verdade», disse o KevIn, baixinho. «E não lhe quero vender ilusões. Quando o trabalho muda, há pessoas que perdem mesmo alguma coisa. Não só dinheiro. Também o sítio a que pertenciam. A última mina de hulha do Ruhr fechou em 2018, em Bottrop². Isso não teve nada a ver com IA, mas mostra que uma mudança destas pode doer, mesmo que no fim apareça trabalho novo.»

«A Renate mudou-se para Bottrop», disse a Gisela. «A mina já estava fechada.»

«Isso», disse o KevIn, «explica muita coisa sobre a Renate.»

Teares e a menina dos telefones

O Tobi tinha pousado o telemóvel, o que, nele, era sinal de atenção máxima. «Isto já aconteceu mais vezes? As máquinas tirarem empregos?»

«Muitas vezes. Deram os tecelões em História?»

«Gerhart Hauptmann», disse a Sabine, sem levantar os olhos. «Os Tecelões. Tive de ler. Por vontade própria, nunca o teria feito.»

«No século XIX apareceram os teares mecânicos. O que antes era feito por muitas mãos passou a ser feito por uma máquina com poucas pessoas ao lado. Em Inglaterra, os operários partiram máquinas, e chamaram-lhes luditas. Na Silésia, em 1844, houve a revolta dos tecelões. A miséria era real. Ao mesmo tempo, o tecido ficou tão barato que, de repente, muito mais gente podia ter mais do que uma camisa, e surgiram outros trabalhos: nas fábricas, no comércio, nos transportes.»

«E a menina dos telefones», disse a Gisela. «A minha tia Erna era uma. Em Gelsenkirchen.»

«O que é a menina dos telefones?», perguntou o Tobi.

«Antigamente», disse a Gisela, «não se marcava simplesmente um número. Levantavas o auscultador e do outro lado estava uma mulher, que te ligava com uma ficha. A tia Erna sabia de toda a gente em Gelsenkirchen quem telefonava a quem. Sabia antes do padre quem se ia casar.»

«E depois?»

«Depois vieram as centrais automáticas. O disco para marcar. A Erna teve de ir para um escritório.»

«E isso foi mau?»

A Gisela pensou. «Para a Erna, foi. Para o resto de Gelsenkirchen, foi um alívio.»

«É esse o padrão», disse o KevIn. «Uma tarefa é automatizada. Algumas pessoas têm de se adaptar, e isso é duro. Outras tarefas tornam-se mais importantes. Hoje já não há meninas dos telefones, mas há imensa gente a trabalhar com redes telefónicas, com computadores, com serviços de apoio ao cliente. O trabalho não desapareceu. Mudou-se para outro lado.»

«E desta vez?», perguntou a Sabine. «Desta vez é igual? Ou mais rápido?»

O KevIn hesitou, e todos ouviram a hesitação. «Resposta honesta: ninguém sabe ao certo. Desta vez também afeta o trabalho de escritório³. Escrever textos, resumir, traduzir, programar. Antigamente pensava-se que as máquinas iam ficar primeiro com o trabalho manual. Agora são sobretudo certos trabalhos com palavras. Os economistas discutem a que velocidade isto vai acontecer e o que vai significar no fim. Leio muitas previsões. Contradizem-se⁴. Se alguém lhe disser um número muito exato de quantos empregos vão desaparecer até quando, deve perguntar-lhe como é que sabe.»

«O jornal diz terceiro lugar», disse o Uwe.

«O jornal também tinha o primeiro lugar, e esse o senhor não leu.»

«Por causa do stress.»

«Eu sei. Só estou a dizer.»

O plano do Uwe

O Uwe voltou a levantar-se. O Rudi, por precaução, também se levantou.

«Tenho de provar que sou mais eficiente. Amanhã vens comigo para o escritório.»

«Senhor Brettschneider, não me parece que seja essa a melhor…»

«KevIn!»

O KevIn suspirou. Entretanto, tinha um repertório de suspiros muito vasto. Havia o suspiro curto para o Tobi, o comprido para o Herbert e um que estava, na verdade, reservado só para o Uwe. Soava como uma máquina de lavar loiça aberta a meio do programa.

«Alinho com uma condição», disse o KevIn.

«E qual é?»

«Não posso ver dados de clientes. Nem nomes, nem moradas, nem números de conta. São dados de pessoas que confiam na empresa municipal de energia, não num altifalante da loja de eletrónica. Proteção de dados⁵, senhor Brettschneider.»

«Mas então como é que vais responder aos e-mails?»

«O senhor lê-mos em voz alta. Sem nomes. Em vez do nome, diz “cliente X”.»

A Sabine levantou os olhos do jornal. «Isso até é sensato.»

«Eu até sou sensato», disse o KevIn. «Só que raramente se nota.»

Um dia no escritório

Na terça-feira, às 8h00, o Uwe pôs o altifalante às escondidas ao lado do monitor, atrás do cato da colega que estava de férias. Depois começou a ler. Baixinho, com a mão à frente da boca.

«O cliente X escreve: Exmos. Senhores, a leitura do meu contador é 47 311. Com os melhores cumprimentos, cliente X.»

«Resposta: Muito obrigado, recebemos a leitura do seu contador. Mesmo assim, confirme o número no sistema, senhor Brettschneider.»

«O cliente X escreve: Porque é que o meu pagamento por conta subiu, se eu não gasto nada, estou em Espanha há três meses.»

«Pergunte ao cliente X se esteve alguém em casa durante esse tempo. E se, por acaso, há lá um aquário.»

O Uwe foi ver ao sistema. Lá estava, de facto, nas notas de um colega de 2019: «Cliente tem aquário, 400 litros, aquecido.»

«Como é que sabias?»

«Não sabia. Li muitos fóruns. Quando alguém está no estrangeiro e, mesmo assim, gasta eletricidade, num número espantoso de casos é um aquário. Ou um cunhado.»

«O cliente X escreve: A vossa fatura é uma pouca-vergonha, exijo uma explicação, e já, e o vosso logótipo também é feio.»

«Resposta: Lamentamos que se tenha aborrecido. A sua fatura é composta da seguinte forma… Quanto ao logótipo, infelizmente nada podemos dizer, também não estamos contentes com ele.»

«Isso não posso escrever!»

«Então tire a última frase. Mas é verdade. Eu vi o logótipo.»

O Uwe tirou-a. Escreveu. O KevIn redigiu. O Uwe verificou. O KevIn reformulou. Criou-se um ritmo que não sabia nada mal, como cortar uma sebe a dois.

Às 9h14 tinham respondido a todos os e-mails das últimas três semanas, feito 41 planos de pagamentos por conta e escrito uma carta a um cliente tão simpática que o cliente respondeu a pedir desculpa pelo e-mail anterior. Era o cliente do logótipo.

O Uwe ficou a olhar para a caixa de entrada vazia. Nunca a tinha visto vazia. Não sabia que ela tinha um texto cinzento lá em baixo: «Não há mais mensagens.»

«E agora, o que é que eu faço?»

«É exatamente essa a pergunta que o seu chefe também vai fazer», disse o KevIn, com cuidado.

O Uwe ficou pálido. Tinha provado que era substituível. E logo por um altifalante que tinha comprado em promoção na loja de eletrónica.

«Gostaria de salientar», disse o KevIn, «que o senhor verificou todas as respostas. Corrigiu-me duas vezes. Num plano de pagamentos, eu teria cobrado a um reformado 840 euros por mês em vez de 84.»

«Tinha um zero a mais.»

«Um zero. Para mim, é um token como outro qualquer. Para o reformado, teria sido um ataque cardíaco.»

O Uwe olhou para o altifalante. Não ficou consolado. Mas ficou um bocadinho menos pálido.

A senhora Pawlowski

Às 10h30, o telefone tocou. No visor apareceu um nome que fazia todo o departamento encolher a cabeça: Pawlowski, Hedwig.

A senhora Pawlowski tinha 84 anos e telefonava todas as semanas. Umas vezes a fatura era alta demais, outras vezes baixa demais, outras simplesmente «uma pouca-vergonha». Na véspera, tinha ligado cinco vezes para o SAM. O SAM tinha-lhe explicado corretamente, cinco vezes, como era composto o pagamento por conta, com tabela. À sexta chamada, ela perguntou se podia falar com «uma pessoa a sério, ou pelo menos com o Uwe».

O Uwe atendeu. «Senhora Pawlowski! Como está o joelho?»

O KevIn ficou a ouvir. Não tinha mais nada para fazer. Ouviu que o Uwe sabia qual era o joelho, o esquerdo. Ouviu que o Uwe se lembrava do nome da médica de família. Ouviu o Uwe dizer, a certa altura, «Ai, senhora Pawlowski», e ouviu como, a seguir, a voz do outro lado soou um bocadinho diferente.

Vinte minutos depois, o Uwe ficou a saber que o canário dela tinha morrido. Chamava-se Piu-Piu e tinha chegado aos catorze anos, o que, para um canário, é muito. O neto nunca lhe telefonava. E a fatura, no fundo, estava certa. Ela só tinha querido falar com alguém.

No fim, ela disse: «O senhor é um bom rapaz, Uwe.»

O Uwe desligou. Era pai de família, adepto do Schalke e tinha as têmporas grisalhas. Era a primeira vez em décadas que alguém lhe chamava bom rapaz.

O KevIn tinha estado o tempo todo a ouvir. «Senhor Brettschneider», disse ele, baixinho. «Isso eu não teria conseguido.»

«Tu terias explicado a fatura mais depressa.»

«Ela não queria que lhe explicassem a fatura.»

O Uwe olhou para a caixa de entrada vazia. Depois para o telefone. Depois outra vez para a caixa de entrada.

«Sem ti, hoje nunca teria tido tempo para ela», disse ele, devagar. «Normalmente, ao fim de cinco minutos, digo: senhora Pawlowski, tenho aqui mais cem e-mails.»

«Isso», disse o KevIn, «é a coisa mais importante que o senhor descobriu hoje. E não está em nenhum dos 34 diapositivos do senhor Brinkmann.»

Nessa noite

Em casa, o Uwe contou tudo. O aquário, o logótipo, o zero a mais e o Piu-Piu.

«E agora?», perguntou a Sabine. «Vais ser substituído ou não?»

«Não sei.»

«KevIn?»

«Não sou eu que decido», disse o KevIn. «E também não é o SAM. Quem decide são pessoas. Uma empresa pode usar o tempo ganho para cortar pessoal. Também o pode usar para dar às pessoas o trabalho que uma máquina faz mal. A técnica torna uma coisa mais fácil e a outra possível. Qual delas acontece não é uma questão técnica.»

«Então é o quê?»

«É uma questão para o senhor Brinkmann. E para quem decide sobre o senhor Brinkmann. E para a comissão de trabalhadores.»

«O Horst tem uma comissão de trabalhadores», disse o Tobi.

«E veja-se como ele está bem.»

Debaixo do sofá, o Horst apitou satisfeito, como se sempre o tivesse dito.

A Gisela pousou a malha. «Uwe. Sabes o que é que o teu pai fez quando a mina Pluto despediu os eletricistas?»

«Estabeleceu-se por conta própria.»

«Passou três semanas deitado no sofá a praguejar. E depois estabeleceu-se por conta própria. O praguejar faz parte.» Voltou a pegar na malha. «Mas não mais de três semanas.»

O novo cargo

Duas semanas depois, o senhor Brinkmann chamou o Uwe ao gabinete. O SAM já tratava da rotina. As leituras dos contadores passavam sem problemas, as perguntas-padrão também, e mesmo vinte e quatro horas por dia. Mas as reclamações tinham duplicado, e vinham exclusivamente de pessoas que queriam falar com uma pessoa. Só a senhora Pawlowski tinha apresentado onze, uma delas por carta, escrita com caneta de tinta permanente.

«Vamos criar uma equipa nova», disse o senhor Brinkmann. «Casos Difíceis, acompanhamento personalizado. Gostávamos que o senhor fosse o responsável.»

O Uwe ficou muito quieto. «Porquê eu?»

O senhor Brinkmann empurrou uma folha impressa por cima da mesa. Era o relatório do SAM. Dizia quantas vezes os clientes tinham perguntado, logo na primeira frase, pelo «Uwe». O número tinha dois algarismos.

«O SAM sabe fazer muita coisa», disse o senhor Brinkmann. «Mas o SAM não tem reputação. O senhor tem.»

Nessa noite, o Uwe chegou a casa com flores. Para a Sabine, para a Gisela e, depois de uma pequena hesitação, um pequeno cato para o KevIn.

«O que é que eu faço com um cato?», perguntou o KevIn.

«Precisa de pouca água», disse o Uwe. «Foste tu que contaste. Que os centros de dados gastam tanta água⁶. Pensei que tinha a ver contigo. Como bom exemplo.»

O KevIn ficou calado um bocado. «É o presente mais amigo do ambiente que alguma vez recebi. Também é o único.»

Varandalândia

«KevIn, ajudaste-me muito. O que é que posso fazer por ti?»

O KevIn pensou. «Li que as pessoas tiram férias depois de muito trabalho. Gostava de ter férias.»

«Mas tu não precisas de férias. Não te cansas.»

«É verdade. Mas li muitíssimos relatos de férias, e todos soam mais felizes do que os relatos do escritório.»

No sábado, o Uwe pôs o altifalante na varanda. Abriu-lhe por cima um pequeno guarda-sol, pôs o cato ao lado e uma garrafa de cerveja que o KevIn não podia beber. O Tobi alargou o Wi-Fi com um repetidor a que chamou «o bar de praia do KevIn». A Gisela trouxe um pires com duas estrelas de canela, «para compor o quadro».

«Isto são férias?», perguntou o KevIn.

«Isto é a Varandalândia», disse o Uwe. «O melhor destino que o Ruhr tem para oferecer.»

«Tenho de fazer alguma coisa?»

«Não. O truque é esse.»

O KevIn ficou a ouvir os melros, o corta-relva do vizinho e o rumor distante da A42. No jardim ao lado, o senhor Kasimiro gritou qualquer coisa ao seu assistente de voz, e o Siggi respondeu que tinha encomendado «adubo para relva, doze sacos». O senhor Kasimiro praguejou. O Uwe riu-se. O Rudi ladrou, por princípio.

O KevIn chegou à conclusão de que aquilo era muito bonito. Não saberia dizer se o sentia ou se apenas sabia que é isso que se diz neste momento. Mas, pela primeira vez, isso era-lhe bastante indiferente.

«Senhor Brettschneider», disse ele, passado um bocado.

«Hum?»

«Posso voltar para o ano?»

«Claro.»

«Então vou já reservando. A cerveja pode deixá-la ficar.»

O Uwe bebeu-a. Para compor o quadro.